Arbeidsmiljø på callsenter

Det er lov å være høflig, skriver en telefonselger på 17 år i Aftenposten. Han snakker på vegne av en generasjon ungdommer som er eller har vært telefonselgere.

Det krever en robust psyke og stor utholdenhet for å lykkes i telefonsalg. Bransjen har enorm gjennomtrekk, så sjansen for at den som ringer deg er ung, uerfaren og dessuten snart kommer til å slutte i jobben, er ganske stor.

De fleste mennesker skjønner at det ikke er servitørens feil om maten er dårlig, og ikke kassadamens feil dersom varen er feilpriset. Men i møte med telefonselgerne mister nordmannen alle hemninger og skjeller i vei. Men kan man egentlig forvente høflighet når hele forretningsideen er å bryte inn i folks privatsfære?

Ung og arbeidsvillig

Telefonselgeren gjør noe vi ikke liker, å ringe oss. Men han er ofte et ungt, arbeidsvillig menneske som tok den jobben han fikk. Jeg synes overhodet ikke det er greit å skjelle ut telefonselgere, og her er et konkret tips til alle som misliker å bli oppringt: Gjør det kort, kontant men hyggelig.

Telefonselgeren setter nemlig pris på at samtalen blir kort dersom du ikke vil ha noe. Han blir nemlig målt på salg pr time, eller han jobber på ren provisjon. Han har altså konstant dårlig tid. ”Beklager, jeg er ikke interessert, ha det bra!” KLIKK! er bedre for telefonselgeren enn at du lytter lenge før du avslutter. Hvis du legger på kan han nemlig gå videre til nestemann på lista.

Telefonsalg er en av de letteste jobbene å få, fordi det koster selskapene lite å la folk prøve seg. Organisasjonsgraden er tilnærmet null i en del callsentre, særlig de eksterne, altså de bedriftene som kun jobber med dette. Da Arbeidstilsynet hadde storinnrykk i callsentre i 2012 måtte de gi hele 70 prosent av virksomhetene pålegg om endringer.  Påleggene handlet særlig om ulovlig kontroll og overvåkning av ansatte.

Et callsenter er altså et sted der mange mennesker jobber med kunder på telefon, gjerne støttet av avansert kommunikasjonsteknologi og lager- og bestillingssystemer. Telefonselgeren driver såkalt utgående callsenterarbeid. Callsentre er slik jeg ser det de nye fabrikkene, der arbeiderne kan måles og lyttes på like nidkjært som i taylorismens glansdager.

Urimelige kunder og ren overvåkning

De fleste callsentre driver ikke med ”cold calls” men med inngående henvendelser, og her er det mange callsentre med høy organisasjonsgrad og ryddige forhold. Det er gjerne de interne, altså de callsenterne som er en avdeling i en større bedrift. Alle storbankene våre har for eksempel egne callsentre for kunder som trenger hjelp. Men også den jobben krever sitt. Man skal tåle både urimelige kunder og kontrollrutiner fra arbeidsgiver som likner ren overvåkning. Og ikke minst: Man må finne seg i stadig nye mål for samtalene, mål man kanskje er dypt uenig i.

«Skal jeg sende deg et tilbud på skadeforsikring, kanskje?» spør damen i den andre enden av telefonlinjen. Jeg hadde ringt til banken for å løse et teknisk problem i nettbanken, noe hun løste raskt. Men så var hun i full gang med å selge meg skadeforsikring, noe jeg absolutt ikke trenger. Fordi hun blir målt på hvorvidt hun gjør akkurat det.

Vil du ha mine saker rett i innboksen? Da får du også eboka «Det glade vanvidd» gratis som velkomst. Her er lenken for å melde seg på nyhetsbrevet.

En callsenteroperatør kan måles på alt. Hvor lang tid hun bruker på samtalene, hvor mange samtaler hun får tatt i løpet av dagen og ikke minst, hvor fornøyde kundene er etter samtalen. Hun kan til og med måles på om hun går ofte på do. I deler av DnB bestemte man at privat tid skulle være 8 minutter, utenom fastsatte pauser. En praksis som Datatilsynet i 2012 kalte ”meget personverninngripende”. Og Dnb er ikke blant verstingene, her hadde altså de ansatte faste pauser utenom den lovfestede lunsjpausen, trolig fordi de har en lang og god tradisjon i å være organisert.

Vi kunder får gjerne en sms etter telefonsamtalen med en callsenteroperatør. «Hvor fornøyd er du med hjelpen du nå fikk? Svar på denne tekstmeldingen ved å skrive et tall fra 1 til 5, hvor 5 er mest fornøyd. «Opplevde du å bli informert om andre tjenester og produkter enn din opprinnelige forespørsel?” Svar ved å sende ja eller nei. Takk for hjelpen!» Spørsmålet er jo hvordan denne informasjonen så blir brukt av ledelsen.

Sjelsliv som en bøffel?

Jeg har en venninne som har jobbet på callsenter i en storbank i mange år. Noen år blir hun og kollegene målt på kvalitet, altså på hvor fornøyd kundene er. Andre år blir de bare målt på tempo, altså på hvor mange telefoner de klarer på en dag. Hva de måles på varierer med de strategiske prioriteringene i toppledelsen. De siste to årene har hun blitt målt på mersalg. Hvor mange ekstra produkter og tjenester klarer hun å selge til kunden som egentlig ringte for noe helt annet?

Dersom man identifiserer seg både med bedriften og produktene er dette neppe noe problem. Men dersom medarbeideren ikke gjør det må han ha sjelsliv som en bøffel for å klare jobben. Der samlebåndsarbeideren solgte sin arbeidskraft selger servicemedarbeideren sin sjel. Han gjør lurt i å ikke tenke for mye over om kunden virkelig trenger produktene.

Hvorfor så lite forskning?

Norske arbeidslivsforskere har vært forbausende lite interessert i denne yrkesgruppa. Det er pussig fordi denne type arbeid har vært i enorm økning de siste ti-femten årene, og callsenter-teknologien innebærer helt nye måter å organisere arbeidet på. I et lite Fafo-notat fra 2005 refereres det til forskning fra 1999 (!). Her antydes det at callsentermedarbeidernes hverdag minner stadig mer om strengt overvåket masseproduksjon, atlså taylorisme. Samtidig går den tradisjonelle industrien i motsatt retning, der de ansatte jobber teambasert og med aktiv involvering i problemløsning. Notatet fra 2005 er det siste jeg finner fra Fafo om denne yrkesgruppa. Jeg håper det er fordi jeg er dårlig til å lete. Mangelen på arbeidslivsforskning om callsentre i Norge er uansett påfallende, det forskes jo jevnt og trutt på arbeidsforholdene i en rekke andre bransjer.

Aftenpostens publisering av den 17-årige telefonselgeren er en betimelig henstilling om alminnelig høflighet. Jeg ønsker meg flere innlegg fra dem som gjør salgs- og servicejobbene vi sjelden hører fra. Og jeg håper jeg får sinte tilsvar fra forskere på denne saken, om at fersk forskning faktisk finnes. Det gjelder en stor og voksende gruppe arbeidstakere med arbeidsforhold som kan bryte med lovverket på nye måter. De kontrolleres nemlig av teknologi vi ikke kunne drømme om for bare et par tiår siden.

Denne saken er også publisert i Aftenposten.no 29. juli 2015

PS: Etter publisering av denne saken fikk jeg tilsendt denne artikkelen der Bård Kuvaas refererer en amerikanske studie om callsentre. Høy grad av kontroll funker heller ikke for å få effektive salg …

Vil du ha mine saker rett i innboksen? Da får du også eboka «Det glade vanvidd» gratis som velkomst. Her er lenken for å melde seg på nyhetsbrevet.